 |
| Джерело: https://www.flickr.com/photos/michellesblog/5013017946 |
Я відкрив для себе ще одну надзвичайну компанію у світі бізнесу ... Zappos!
Zappos - це онлайн-магазин одягу, взуття, сумок, аксесуарів, окулярів тощо. Звучить надзвичайно? Зовсім ні. Що ж у цій компанії надзвичайного?
- швидка і безкоштовна доставка кожного замовлення
- термін повернення товару ... 365 днів! безкоштовно
- цілодобова служба підтримки споживачів
Насправді це лише верхівка айсбергу, бо головною унікальністю компанії є надзвичайна корпоративна культура, фанатичне служіння клієнтові. Клієнтська підтримка є настільки лояльною, що найдовша зафіксована телефонна розмова з клієнтом тривала понад 8 годин :)
Виконавчий директор компанії Тоні Шей (Tony Hsieh) говорить: "Обслуговування споживачів насправді не є ключовим пріоритетом нашої компанії. Наш пріоритет номер один - культура компанії. Ми віримо, що якщо ви розвиватимете культуру компанії належним чином, більшість інших речей, як то високоякісне обслуговування споживачів або розбудова довготермінового стійкого бренду відбудуться природно і самі по собі. Ми віримо у те, що культура компанії і бренд компанії є двома сторонами однієї медалі. Бренд - це просто затриманий у часі показник культури".
Компанія заснована 1999 року. У 2009 році Джеф Безос, засновник Amazon настільки захопився Zappos, що придбав їх за 850 млн. дол. Втім, це не було традиційною покупкою, адже Zappos наполіг на збереженні своєї моделі управління та інших характеристик бізнесу. У операціях поглинання таке собі можуть дозволити лише вийняткові компанії. Менше з тим, зараз Zappos є дочірньою компанією Amazon і скидається на те, що для Джефа Безоса це є дійсно особлива компанія.
Я подивився виступ Тоні Шея у Стенфордській бізнес-школі (нижче) і можу впевенено сказати, що це одне з тих унікальних відео для власників бізнесу, яке обов'язково треба переглянути! Бо ми занадто багато часу проводимо у середовищі, що є бідним на ідеї, що занадто страждає на так званий path dependency - коли наші наступні дії зумовлені нашим минулим. Бо ми усе ще не надаємо належної ваги нематеріальним факторам у веденні бізнесу, як це роблять найбільш успішні компанії у світі включно з Zappos.
Тоні Шей став відомим не в останню чергу завдяки своїй книзі "Доставка щастя. Шлях до прибутку, задоволення і мрії". Минулого року "Видавництво старого лева" видало її українською мовою. В англомовному оригіналі книга доступна на Amazon. Зізнаюсь, що ще не читав її. Але після перегляду відео твердо впевнений, що це треба зробити і мені, і нашому підприємницькому класу. Світ завойовується іновативним і позитивним мисленням. Це саме те, що несе світу компанія Zappos!
